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做座服务有价福田呼叫中心工作纪实

发布时间:2021-10-08 21:19:41 阅读: 来源:外壳厂家

服务有价 福田呼叫中心工作纪实

服务是有价百分表就调回5丝)的。笔者在去福田之前,就这么想。因为专家一再说,卖整车的利润只是一方面,国内企业应该拓展售后服务这一块的利润来源。不过,在采访结束后,笔者发现对 价值 的理解狭隘了。

过去,售后服务这一块主要是需要投入、耗费成本的环节。比如建设呼叫中心,福田2004年花了近400万建信息系统,20是我们常常会做的1种测试09年升级系统又花了200万,今年还打算投入100万,培训呼叫中心的员工,不算一个专门的负责员工培训的科室运营费用,每年还要花万的培训费。后来,乘用车企业和经销商学会了在售后服务领域赚钱,比如卖原厂配件。

不过,国内商用车企业,还享受不到这样的好日子。福按“取摆”按钮摆锤取摆田服务总监宋术山说,国外商用车企业确实能在这一块赚钱,但福田在2015年之前还没这个打算,在配件上盈亏持平就行了。这一方面与国内商用车企业所处的发展阶段有关,另一方面与国内商用车客户对价格非常敏感有关。

不能直接赚钱,售后服务怎样创造价值?仅仅是有了服务口碑,客户就愿意买产品这么简单吗?福田呼叫中心的工作,说明只要主动,服务就有价值。

服务是与客户接触的窗口,既是 付出 的窗口又是 搜集 窗口。福田呼叫中心的服务理念是 只要客户一个,剩下的事情我们来做。 按照过去的思维,一个解决一件事情,客户满意了这个成为过去式, 死亡 了。但福田让这些 活了 起来,主动整理、挖掘其中蕴含的信息,发现客户购车意向,研究需求和趋势,将单纯的服务做成了主动调查和研究,研究结果改善了公司管理,提升了营销的精准性,创造的就是实实在在的价值。

工作坚固

很多企业会聘请咨询公司、调查公司来帮助自己改善管理流程,摸准市场脉搏,这些公司也要进行大量的问卷调查才能得出结论。请外脑的费用不菲,外脑接触到的又不一定全是目标客户。而企业自己的呼叫中心,接触到的可是最精准的客户群,大多数信息还是送上门来的,企业只需开阔思路,认真对待服务,节省成本、多赚利润的办法就唾手可得。

因此,服务有价。

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